Spark: La Gran Odisea (de tu cliente)

Este es un extracto de nuestro curso en línea dirigido a emprendedores en etapas tempranas: Spark. Si quieres aprender sobre cómo crecer o lanzar tu negocio, no dudes en inscribirte y tomar provecho de este gran programa.

Te apuesto a que nunca te has despertado con ganas de suscribirte a Netflix, o con ganas de comprar una camisa en Amazon. A pesar de ello, es probable que estés suscrito a Netflix (y muy probablemente también has comprado en Amazon). Las personas no deciden comprar un producto o servicio de repente; existe un proceso completo que los lleva a la decisión de compra: Customer Journey.

¿Qué es el Customer Journey?


Piensa en tu última compra, ¿desde hace cuanto estabas pensando en comprar el producto? ¿Dónde te enteraste que existía? ¿Cómo decidiste comprarlo? Estas preguntas son parte del Customer Journey.

El Customer Journey es el camino o la travesía recorrida por un cliente, a lo largo de su relación con un negocio.

El Customer Joruney es más que vender tus productos y servicios a tus clientes. Es una manera de concientizar, atraer, educar y tranformar a tus clientes. Una vez hayas entendido el trabajo por hacer que realizas para tus clientes, es crucial que puedas trazar un camino que resulte serle irresistible para comprar tu producto o servicio (y eventualmente recomendarte a otros).

¿Cómo trazo un Customer Journey?


El Customer Journey inicia desde que tu cliente conocer tu producto o servicio, hasta que tu cliente te recomienda (o te da retroalimentación). No confundas el el Customer Journey con una estrategia de publicidad o marketing. El Customer Joruney va más allá de cualquier estategia de mercadeo, se enfoca en entender el proceso completo de interacción entre el cliente y un negocio.

Existen 5 etapas principales de un Customer Journey:

1. Prospección

La etapa de prospección se enfoca en hacer consciente a tu segmento de cliente que tu negocio y tu producto/servicio existen. El objetivo principal de esta etapa es conseguir leads: personas interesadas en tu producto o servicio. Piensa en los canales que tu segmento de cliente usualemente revisa o visita.
Ejemplo: blogs, videos, anuncios digitales, anuncios análogos, redes sociales, eventos, webinars, etc.

2. Evaluación

Luego de captar la atención de tu cliente, aprovecha ese momento para ofrecer tu propuesta de valor. Piensa en la mejor manera de comunicar a tu cliente lo que ofreces, y enfatiza en por qué eres la mejor solución posible.
Ejemplo: página web, redes sociales, lugar físico (tienda), prueba gratuita, versión freemium, videos, etc.

3. Compra

Esta es una etapa sumamente importante. Tu cliente ya ha evaluado tu producto/servicio y está listo para comprar (incluso puede tratarse de una compra impulsiva). Muchas veces, el proceso de compra puede ser un detractor; evita complicaciones en la transacción. Piensa en la manera de facilitarle a tu cliente la compra de tu producto o servicio, y el mejor canal para hacerlo.
Ejemplo: tiendas físicas, tiendas virtuales, páginas web, distribuidores, visitas, llamadas, conferencias, etc.

4. Entrega

¡Listo, lograste tu venta! A pesar de ello, el proceso no ha terminado; llegó la hora de probar tu valor, y hacer entrega de tu producto o servicio a tu cliente. La experiencia de tu cliente va más allá del proceso de compra, asegúrate de que tu cliente se sienta satisfecho de la manera en que recibe su producto o servicio. Investiga y analiza cuál sería la mejor manera y el canal para entregar tu producto o servicio.
Ejemplo: entrega virtual, servicio a domicilio, puntos de venta, courriers o correo, etc.

5. Post-Compra

Asegúrate de abrir un canal (o canales) para que tu cliente pueda obtener servicio al cliente, resolver dudas y/o cubrir garantías. Esta etapa también puede servirte para hacer up-selling/cross-selling de otros producto o servicios, obtener recurrencia de compra y/o referencias/recomendaciones.
Ejemplo: servicio al cliente (chat o llamada), correos, encuestas, entrevistas, visitas, reviews, etc.

Piensa en estas etapas la próxima vez que diseñes tu estrategia de ventas (o marketing). No solo se trata de vender, sino de realmente satisfacer la expectativa y necesidad de tu segmento de clientes. Y la próxima vez que te encuentres suscribiéndote a un nuevo servicio o comprando algo en Amazon, házte la siguiente pregunta: ¿en dónde comenzó esta gran odisea?